Justin Sullivan / Getty Images Da Lindas Facebook-konto blev hacket, vidste hun nøjagtigt, hvad hun skulle gøre: hun nulstillede hurtigt sit kodeord og loggede derefter på for at vurdere skaden.
Nogen havde brugt sin konto til at oprette en falsk forretning på en ikke-eksisterende adresse og derefter køre kinesisk-annoncer for ure. Hun stoppede annoncerne i at køre, men havde stadig adgang til det, hun antog at være stjålne kreditkort, som hackerne plejede at betale for annoncerne. Hun kontaktede Facebook og efter uges frem og tilbage indså hun, hvor lidt deres supportteam kunne gøre for at slippe af med annoncekontiene.
"Jeg kunne ikke slette kreditkort eller konti," sagde Linda, en advokat, der bad Digital Trends om ikke at bruge sit fulde navn, fordi hun var offer for en forbrydelse. "Facebook-support sagde, at de heller ikke kunne slette dem, hvilket virkede som en åbenlyst løgn."
Facebooks milliarder af brugere har ringe anvendelse, når deres konti er hacket eller på anden måde kompromitteret. Det sociale netværk bruger automatiserede systemer til at opdage mistænkelig aktivitet og nulstille folks adgangskoder, men alt andet end det tvinger brugerne til at vinde vej gennem en lidet formålstjenlig labyrint af kundesupportrepræsentanter med begrænset administrativ adgang. Eller måske er de slet ikke i stand til at nå et menneske.
En nylig løsning på $ 5 mia. Med Federal Trade Commission (FTC) medførte en række nye privatlivsregler for virksomheden, som administrerende direktør Mark Zuckerberg sagde ville kræve arbejde fra "hundredvis af ingeniører." Men når det kommer til kundeservicemedarbejdere - repræsentanter, der er nødvendige for at håndtere brugere, der er forvirrede eller har brug for hjælp i kølvandet på et kontohack - mangler Facebook ifølge forbrugernes talsmænd og brugere, der har håndteret hacks på første hånd.
"Generelt er [Facebooks kundeservice] ikke særlig god," sagde Jillian York, direktør for international ytringsfrihed i Electronic Frontier Foundation, en gruppe for digitale borgerlige rettigheder.
Det er så svært at kontakte et faktisk menneske for at hjælpe dig, at svindlere har oprettet falske Facebook-hjælpelinjer til at stjæle data eller penge fra frustrerede brugere. York fortalte Digital Trends, at den bedste måde at få hjælp på Facebook på er enten at være berømt og have en agent, der kan håndtere anmodninger til dig eller at kende nogen, der arbejder i virksomheden.
”Hvis du kender nogen i virksomheden, eller du kender nogen som mig, der har adgang til folk i virksomheden, kan det være ret let,” tilføjede hun. Men hvis du er en af de milliarder brugere uden den slags forbindelser, sidder du ofte fast med automatiserede systemer, sagde hun.
Facebook Hjælp giver dig ingen indlysende måde at kontakte Facebook-support direkte på. I stedet skal brugerne ofte beskæftige sig med ofte stillede spørgsmål, chatbots og fora - ikke rigtige, menneskelige Facebook-reps, der kan håndtere et unikt problem forårsaget af et hack.
Her er sagen om Facebooks kundeservice: deres brugere er faktisk ikke kunder. Bortset fra annoncører, der faktisk betaler Facebook, er de fleste brugere produktet - Facebook ønsker, at deres data skal bruges til målretning af annoncer. Det betyder, at der er lidt incitament for Facebook til at gøre det bedre, når det kommer til at yde support efter hacks eller stoppe konto kompromiser i første omgang.
”Man skulle tro, at det ville være i deres interesse at forbedre deres sikkerhedspraksis,” sagde Christine Bannan, en forbrugerbeskyttelsesrådgiver ved Electronic Privacy Information Center. "Men Facebooks historie har vist, at virksomheden er mere interesseret i vækst og annonceindtægter og prioriterer det frem for sikkerhed."
Bryan Haskins, en selvbeskrevet "strømbruger", er en faktisk betalende kunde. Han bruger Facebook-annoncer til at promovere sine to virksomheder i Mount Pleasant, South Carolina. Haskins, der har været på Facebook stort set siden starten, blev låst ude af sin konto tidligere på denne måned på grund af mistænkelig aktivitet. Selv Facebooks automatiserede værktøjer kunne han ikke genaktivere sin konto - og han sad fast med lidt anvendelse, da Facebook-support typisk går gennem Messenger, som du ikke kan få adgang til uden en konto.
”Jeg har googlet alle mulige tal, men deres hjælpecenter er fokuseret på at hjælpe dig, når du logger ind,” sagde han. "Jeg kunne ikke logge ind."
Så min @facebook-konto blev midlertidigt låst. Jeg aner ikke hvorfor, og der er ingen måde at kontakte livehjælp på. Ingen af mine e-mails bliver reageret, og når jeg prøver at "låse op" kontoen ved hjælp af deres "Hjælp" -center, får jeg denne skærm: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16. juli 2019
Haskins køber annoncer via Facebook for at finde klienter til hans juridiske og ejendomsvirksomheder. Uden evnen til at logge ind blev hans annoncer ved med at blive vist - og hans kreditkort blev stadig opkrævet - men han kunne ikke svare, hvis en potentiel klient sendte en besked til ham. Han forsøgte at sende e-mails til Facebooks phishing- og reklamestøtte-e-mail-adresser, sendte dem en besked på Instagram, taggede dem i tweets og hørte ikke tilbage.
"Jeg var bare lidt vild i Facebook-verdenen," fortalte han Digital Trends. "Dette er den længste jeg har været uden at gå på Facebook siden 2006."
Efter halvanden uge fik han endelig adgang til sin konto igen på tirsdag - men han hørte aldrig fra Facebook om, hvorfor han i første omgang mistede adgangen.
Forbrugerforkæmpere siger, at det er usandsynligt, at Facebook ser kundeservice som en prioritet, selv i lyset af FTC-forliget på 5 milliarder dollars.
"Facebook er et firma, der er berygtet for sine fattige - og til tider tilsyneladende ikke-eksisterende - kundeservice," sagde Joseph Ridout, en talsmand for Consumer Action. "Ingen af dette [$ 5 mia.] Afvikling ser ud til at være dedikeret til at forbedre denne kundeservice eller gøre brugergrænsefladen mere håndterbar for folk, der oplever problemer."
"Jeg vil ikke sige, at de ikke er i stand til at håndtere forbrugernes privatlivsproblemer, jeg vil sige, at de er mere end i stand til det, men de er totalt uinteresserede, fordi det ikke er en rentabel aktivitet," tilføjede Ridout.
Linda løb ind i problemet førstehånds, da hun brugte uger på at forsøge at forsøge at slette annoncekontiene fra den person, der hackede sin konto. I e-mails mellem hende og Facebook, der blev gennemgået af Digital Trends, lovede en repræsentant på Facebook Global Marketing Solutions oprindeligt at slette kontiene den 1. juli. Et par dage senere fortalte den samme repræsentant hende, at hun ikke behøvede at slette kontiene og at hun vil ”have det godt” med dem, der forbliver online. En repræsentant syntes at tro, at hun var en annoncør, ikke en almindelig bruger, hvis hackede konto var blevet brugt til svigagtigt at købe annoncer.
Til sidst fortalte en repræsentant hende, at ingen på Facebook havde nok kontrol over platformen til at slette kontiene.
Linda sendte flere e-mails frem og tilbage med Facebook-reps, der nægtede at hjælpe hende, efter at hendes konto blev hacket. “” Selvom jeg forstår, at du muligvis ikke har oprettet annoncekontiene eller forretningsadministratorerne, har vi ikke en måde at slette annoncekonti eller forretningsadministratorer på, ”skrev en person, der identificerede sig selv som Colleen med Facebooks globale marketingløsninger .
"Vi vil nu overveje, at dette problem er løst, da vi ikke er i stand til at give yderligere oplysninger," skrev hun i en anden e-mail.
Linda forsøgte selv at slette kontiene, men løb ind i fejlmeddelelser. De er der stadig, stjålne kreditkort og alle, klar til at få annoncer genaktiveret.
Linda sagde, at hun stadig har adgang til en andens kreditkort, efter at hendes konto blev hacket. Facebook nægter at slette det. ”Der er bare disse uautoriserede konti, der er knyttet til mine. Jeg ved virkelig ikke, hvordan de fungerer, eller om nogen stadig kan få adgang til dem, ”sagde Linda og tilføjede, at hun er bekymret for, at hun kunne holdes ansvarlig for falske anklager fra annoncekontiene. "Hvis du bliver hacket, og nogen opretter disse falske konti, vil de bare eksistere for evigt."
Hos en så stor virksomhed som Facebook har kundesupportteamet muligvis ikke den slags teknik eller platformadgang, det har brug for for virkelig at hjælpe ofrene for hackede konti. Hvis en supportrepræsentant er en tredjepartsentreprenør - og Facebook har været kendt for at ansætte tusinder til forskellige behov - har de muligvis meget begrænset adgang til Facebooks interne systemer.
Digital Trends nåede ud til Facebook for at spørge, hvor mange supportrepræsentanter virksomheden beskæftiger, uanset om de er fuldtidsansatte eller entreprenører, og om det planlægger at udvide sin kundesupport i kølvandet på FTC-afviklingen på 5 milliarder dollars. Vi hørte ikke tilbage, men opdaterer denne historie, hvis vi gør det.
York fra EFF sagde, at Facebooks milliarder af brugere gør det effektivt at skabe en skræmmende opgave, de har en forpligtelse over for deres brugere til at skabe et mere gennemsigtigt system.
”Jeg forstår, at de måske er bekymrede over at blive overbelastet, fordi de gør disse ting så dårligt, men jeg tror, de virkelig har brug for at investere i rimelig kundeservice,” sagde York. "Ved at vælge at holde deres systemer gratis, og hvordan de eksisterer lige nu, afgiver de en erklæring om, hvordan de ikke rigtig behøver at hjælpe nogen."
