I årtier har vi alle hørt udtrykket, at der ikke er noget, der hedder dårlig presse. Det er forkert. Måske har det været sandt for 20 år siden, men tingene er anderledes nu. Internettet kan være en grusom elskerinde, og takket være indfaldene fra en socialt forbundet verden kan selv en lille smule pas forvandle et mindre problem til et stort problem. Lejlighedsvis kan ting, der tages ud af sammenhæng eller misforstås, blive en afgørende faktor for et individ eller en gruppe, normalt uretfærdigt. Dette er ikke en af disse tidspunkter.
Det er svært at fortolke en virksomheds repræsentant fejlagtigt og fortælle en kunde at "tage din store dreng hat på og vente den ud", før du truer med at sælge kundens vare på Ebay. Men det var præcis, hvad der skete, da en kunde ved navn Dave mailede Ocean Marketing for at fastslå status for en ordre, som han havde afgivet flere måneder tidligere på en periferiudstyr, der fungerer med spilkontroller, kaldet The Avenger.
Efter at den anslåede udgivelsesdato kom og gik uden underretning eller en statusopdatering af nogen art, besluttede Dave den 16. december at maile og bede om en statusopdatering. Gå ind i verdens værste kundeservicemedarbejder: Ocean Marketing's egen Paul Christoforo.
Nu mailede Dave ikke med ild i sine tastetryk. Han startede ikke e-mailen med "Kære beskidte SOB'er" eller nedværdigede nogens mor. Han var tydeligvis lidt irriteret, men var stadig respektfuld og endte endda e-mailen med et kompliment for produkterne og et godt farvel:
”Jeg bestilte 2 af de kommende PS3-controllere (faktura xxxxxxxxx — 3. nov. 2011). Er der nogen chance for at få en opdatering af, hvornår disse varer sendes? Jeg er ikke rigtig glad for at være tvunget til at betale på forhånd, så har den annoncerede dato for "Tidlig december" gået glip af uden nogen form for opdatering af tilgængelighed. Jeg har virkelig brug for en af dem til en X-mas-gave også. I hvert fald ser jeg frem til endelig at bruge en af disse dårlige drenge. Tak og god ferie. ”
Det var tilsyneladende den forkerte ting at gøre. De næste par e-mails var en lektion i minimalisme fra en kundeservicemedarbejder. I stedet for blot at svare på den første e-mail og give en fuld statusopdatering, inklusive et nyt forsendelsesestimat og årsagen til forsinkelsen, begyndte Christoforo at trække e-mail-tråden ud med frustrerende vage svar.
Det første svar kom med det kryptiske og vage svar "17. december."
Betød det, at varen blev sendt den 17. december? Ville det ankomme den 17. december? Vil han modtage en meddelelse den 17. december? Dave svarede på e-mailen, takkede Christoforo for det hurtige svar og bad derefter om afklaring af, hvad der specifikt kunne forventes den 17. december.
Christoforo sendte derefter en enkelt sætning tilbage, der var så forvirrende, som det var grammatisk smertefuldt: "De har stadig ikke sendt endnu på vej her fra Kina."
Dette fortsatte et stykke tid.
Dave fortsatte med at e-maile Christoforo og forsøgte at presse mindst en ounce af faktiske nyttige oplysninger fra ham. Gennem flere e-mails blev det klart, at produktet var i landet, men endnu ikke var sendt, og sandsynligvis ikke ville ankomme i tide til jul.
Dave, der må have været mere og mere frustreret, spørger derefter, hvorfor nye ordrer bliver lovet $ 10 i rabat, mens han har ventet 2 måneder og ikke modtaget nogen fordel for sin loyalitet. Han foreslår, at det måske ville være bedre at annullere ordren og erstatte den til den nye nedsatte pris. Han stiller også et ærligt spørgsmål om et kompatibilitetsproblem med et andet produkt. Christoforos svar er lige store dele forbløffende og sjove (for alle undtagen Dave sandsynligvis).
”Ja, det kan bruges med xtend play, hvis du fjerner stativet, og ingen har lov til at annullere og genbestille, hvis vi fanger nogen, der gør det, annullerer vi simpelthen din ordre alt sammen, og du kan købe det detailhandel et andet sted.
”Der sker ting i fremstillingen, hvis du er utilfreds, har du 7 dage fra den dag, din vare sendes til refusion. Du bestilte en forudbestilling ligesom enhver softwaretitel, den flyttede en dato på grund af tweaks og bugs, der ikke blev udarbejdet, og GameStop eller ethvert andet sted holder dine kontanter, og jeg er sikker på, at du ikke klager over aktivisering eller episke spil, så tag på din store dreng hat og vent den ud som alle andre. Fordelen er et tegn på vores appreaciation for alle ingen er specielle inklusive dig eller nogen første gang køber. Du er velkommen til at annullere, vi har brug for enhederne blev bestilt tilbage 11.000 enheder, så dine 2 vil gå hurtigt. Måske lægger jeg dem på eBay for 150,00 selv. Hav en god dag Dan. ”
Lad os nedbryde det, skal vi? I en e-mail går Paul fra uhensigtsmæssig til ligefrem fjendtlig, fornærmer Dave gentagne gange og puster produktets status op til næsten mytiske niveauer. Det er som den dårlige kundeservicemedarbejder trifecta.
Dave beslutter, at det er på tide at tage handskerne af. Hans næste svar er meget længere og beskriver hans utilfredshed. For godt mål medvirkede han også med adskillige spilwebsites, herunder Kotaku, IGN og Penny Arcade-webstedet - der har en fuld udskrift af samtalen.
Selv med flere involverede parter nu, snarere end blot at erkende, at de gik ud på den forkerte fod og afskedige situationen på en af et dusin forskellige smertefri måder, besluttede Christoforo at gå i den modsatte retning og i stedet fornærme Dave gentagne gange, før han kaldte ham et barn hævder, at han kender redaktørerne på mange af de websteder, der er inkluderet i e-mailen, og derefter bare mister sit sind et eller andet sted undervejs.
”Vi værdsætter vores kunder, men nogle gange får vi børn som dig, vi skal bare sætte dig i hjørnet med din im dumme hat på. Vi ses på CES, E3, Pax East….? Åh vent, du bliver nødt til at spørge mor og far, at du ikke er professionel i branchen, og du har ingen penge på snap, du lige har fået at vide. ”
Nu har Paul begået adskillige interpersonelle fejl på dette tidspunkt, men måske ingen så tåbelige som at opdrage Pax East. Dette fangede Mike Krahuliks opmærksomhed, en af befolkningen bag Penny Arcade-webstedet og efterfølgende eksponeringer på øst- og vestkysten. Krahulik svarede og lad Paul vide, at han vil annullere enhver stand, Ocean Marketing har på Pax East. Ubeskyttet besluttede Christoforo at skræddersy retorikken yderligere og fornærmer i processen ikke kun en af de mere indflydelsesrige grupper inden for spil, men bliver også en kilde til det, der utvivlsomt vil blive til flere internet-memer (se billedet til højre).
Efter at have fornærmet Pax East-showet og hævdet, at han personligt kender showarrangørerne, formår Christoforo på en eller anden måde at arbejde i, at han kender borgmesteren i Boston. Det var mærkeligt.
”OK Mike uanset hvad du siger lol, er du sikker på, at timen ikke er i Boston, jeg talte med den person, der kørte showet i Boston sidste år. Hvis du lader et eller andet lille barn påvirke dig over en forudbestilling, så vil vi ikke være dit show, jeg vil alligevel være på gulvet, så kom og find mig, jeg er født og opvokset i Boston. Jeg kender de mennesker, der driver by indefra og ude, se på den måde, du taler med mennesker, du ved aldrig, hvem de ved, det er en lille industri, og alle kender alle. Du fungerer som en douchbag, ikke at det betyder noget pax east pax west, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Germany Jeg er overalt. Hvis vi vil være der, vil vi være der med branche-badges eller med en stand, du tror, jeg kan ikke gå sammen med skildpaddestrand, Callibur eller Koy Christmas, jeg kan ikke få Kevin Kelly til at trække nogle strenge eller G4, Paul Eibler Ex CEO for take 2, Rich Larocco Konami, Cliff Blizinski Epic, der arbejdede med en gearversion, Activision, der arbejdede med en MW3 og Spider man Bundle, Convention Center-ejerne selv, borgmester i Boston, kom på Bud, du driver en Vis, det er alt hvad du gør, og lej et center i byer, du har ikke noget at gøre med det, om hvem du ved, ikke hvad du gør. Jeg vil se plads, hvor jeg vil, med hvem jeg vil, når jeg vil, og hvor jeg vil have så mange måder omkring dig, og så mange forbindelser i denne branche er dumt. Under alle omstændigheder har jeg ikke noget problem med dig Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN, og listen fortsætter og fortsætter. Små børn utilfredse med en FORUDBESTILLING, der starter problemer, og du mailer det til os, han er kunde, medmindre du er hans kæreste, så skal du sidde med virksomheden, ikke kunden. Vær forsigtig"
Til sidst syntes Paul at genvinde noget skøn af sundhed og forsøgte at udjævne tingene med Krahulik, der ikke bider. Paul underskriver derefter med en række fornærmelser mod Penny Arcade og en håndfuld trusler, herunder løftet om at få sit marketingteam til at starte en udtværingskampagne.
Nå, den gode nyhed for Ocean Marketing er, at Paul på en måde havde ret, de får stor opmærksomhed lige nu. Så meget, at webstedets Twitter-feed, @OceanMarketting [sic], blev oversvømmet af så mange negative kommentarer, at det ændrede navne til @OceanStratagy [sic]. IGN-redaktør Scott Lowe, som Christoforo citerede som en personlig reference, postede på Ocean Marketing's Twitter-side, at IGN ikke understøtter nogen af de kommentarer, han fremsatte, og at deres forretning altid har været skæmmet af uprofessionel opførsel, og Engadget gentog den stemning. Med hensyn til produktet har Amazon-siden til The Avenger-controlleren hidtil haft langt over 100 anmeldelser i dag, alle sammen negative 1 ud af 5-stjernede anmeldelser, der alle nævner Ocean Marketing som problemet (med undtagelse af en 5-stjernet vurdering, som var ment som en vittighed).
Du er næsten nødt til at beundre Christoforos fuldstændige afbrydelse med virkeligheden. Ikke kun fornærmede han en betalende kunde uden reel grund, han fornærmede også en messearrangør, redaktørerne af flere kendte hjemmesider og skadede sit eget virksomheds omdømme alvorligt. Men hej, i det mindste folk kender til The Avenger-controlleren nu, så mission fuldført.
